De verantwoordelijkheid van de totale klantbeleving komt te liggen bij (trade) marketeers. Een verklaring voor deze verschuiving zou kunnen zijn, dat we als marketeer meer overzicht hebben van alle communicatie die cross-channel, cross-product en cross-business bij de klant kan komen.
Een van de startpunten om de regie op klantbeleving te pakken is het in kaart brengen van de customer journey map. Eigenlijk breng je daarmee in kaart hoe een koper met je in aanraking komt en welke touchpoints ervoor zorgen dat hij of zij een klant wordt buyer journey) tot en met het moment dat iemand een klant wordt en blijft (customer journey). De buyer en de customer journey samen maken een klantbeleving compleet.
De TMA Masters, o.l.v. Gino van Ossel, heeft in het afgelopen jaar in 3 sessies het proces in kaart gebracht en gaat in deze laatste sessie de handvatten definieren. Op het TMA Congers 10 Oktober 2019 breder delen.
Inmiddels wordt ook al weer over de thematiek voor het volgende TMA jaargang gesproken. Dit wordt binnenkort met alle bedrijven die aangesloten zijn bij de TMA gedeeld.